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Dozentin im Unterricht. Online

Professioneller Umgang mit Beschwerden

Jede Beschwerde ist eine Chance: Wer Reklamationen professionell aufnimmt und bearbeitet, zeigt nicht nur Serviceorientierung, sondern kann unzufriedene Kund*innen in treue Partner verwandeln. Klarheit, Empathie und das richtige Handwerkszeug sind dabei entscheidend.

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Reklamationen souverän meistern, auch in schwierigen Gesprächen sicher auftreten und den Fokus konsequent auf lösungsorientiertes Handeln legen. Sie lernen, wie Sie durch aktives Zuhören, treffende Formulierungen und den bewussten Einsatz von Stimme und Körpersprache Vertrauen aufbauen. Zudem üben Sie, schriftliche Beschwerden effektiv und professionell zu beantworten. So machen Sie aus herausfordernden Situationen Gelegenheiten, Kundenbeziehungen zu festigen und langfristig zu sichern.

Inhalte

Reklamationen als Chance

  • So überzeugen Sie durch Ihre Servicequalität

  • Die innere Einstellung zu Reklamationen

Telefonische Beschwerden professionell meistern

  • Wie nehmen Sie aggressiven Menschen den Wind aus den Segeln?

  • Das Gespräch gezielt wieder auf die Sachebene zurückführen

  • Aktiv zuhören und paraphrasieren

  • Stimme und Körpersprache bei schwierigen Gesprächen

  • Wie zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie Ihn wirklich verstehen?

  • Professioneller Umgang mit unterschiedlichen Charakteren

Schriftliche Beschwerden effektiv und serviceorientiert behandeln

  • Checkliste für berechtigte und unberechtigte Reklamationen

  • Ergreifen Sie die Initiative – so bereiten Sie sich vor, wenn Sie zurückrufen

  • Schriftliche Reaktion auf Beschwerden, so formulieren Sie eine professionelle Antwort

Dozentinnen & Dozenten

Jutta Sauer-Klein
ist Diplom-Betriebswirtin (FH) und seit 1990 selbständige Trainerin und Coachin mit folgenden Schwerpunkten: Office Management, Assistenz, Chefentlastung, Zeitmanagement mit Outlook und OneNote, Mitarbeiterführung, Beschwerdemanagement, Korrespondenztraining und Protokollführung

Für wen eignet sich das Seminar?

Das Seminar richtet sich an Mitarbeitende in Wirtschaft und Verwaltung, die in ihrem Berufsalltag mit Beschwerden umgehen und dabei kundenorientiert, souverän und professionell auftreten möchten, z. B. in Kundenservice, Bürgerbüro, Empfang oder Sachbearbeitung.

Das erwartet Sie
  • Live-Teilnahme an der Präsenzveranstaltung
  • Miteinbeziehung und direkter Austausch mit dem/der Dozent*in
  • Flexibilität durch die Teilnahme am Ort Ihrer Wahl
Das nehmen Sie mit
  • aktuelle Kompetenz für Ihren Arbeitsalltag
  • Fachwissen, das Sie direkt anwenden können
  • umfangreiches Skript zum Nacharbeiten
  • VWA-Zertifikat